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Une nouvelle réglementation de l’Union européenne pour mieux protéger les vacanciers

16 juillet 2018 Droit de la consommation

Par Gaëtane Doeblin

Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg1)http://cecluxembourg.lu/

Depuis le 1er juillet 2018, les consommateurs qui réservent des voyages à forfait bénéficient d’un renforcement de leurs droits. En substance, la nouvelle réglementation (V. références légales nationale et européennes ci-dessous) prévoit une meilleure information des consommateurs sur le contenu des voyages et une responsabilité automatique du vendeur en cas de problème.

La nouvelle réglementation s’applique aux combinaisons d’au moins deux types de services de voyage (transport, hébergement, location de voiture ou autres services, par exemple des visites guidées) incluant:

  • les forfaits : c’est-à-dire les séjours «clé en main» des voyagistes, mais aussi, désormais, les sélections personnalisées d’éléments achetés par les voyageurs à partir d’un seul site, qu’il soit ou non en ligne;
  • les prestations de voyage liées: par exemple lorsqu’une personne achète des services de voyage à partir d’un seul point de vente, mais au moyen de procédures de réservation distinctes c’est-à-dire via des contrats séparés avec des paiements encaissés séparément mais relatifs au même voyage. Ou encore si une personne est invitée à réserver un autre service sur un site différent, pour autant que la deuxième réservation soit effectuée dans les 24 heures (proposition de location de voiture ou réservation d’hôtel après avoir réservé un vol sur un site internet).

Cette nouvelle réglementation ne s’applique qu’aux contrats conclus après le 1er juillet 2018.

Les contrats conclus avant le 1er juillet restent soumis à l’ancienne législation2)Loi du 14 juin 1994 portant réglementation des conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours et portant transposition de la directive du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait.. Les voyages d’affaires sont également exclus du champ d’application de la nouvelle règlementation.

Une meilleure protection pour les consommateurs :

  • Informations plus claires pour les voyageurs: les organisateurs et agents de voyage doivent indiquer aux voyageurs qu’il leur est proposé un forfait ou une prestation de voyage liée et les informer de leurs droits essentiels, au moyen de formulaires standard déterminés par règlement grand-ducal3)Règlement grand-ducal du 25 avril 2018 précisant les informations standards à communiquer par le professionnel conformément aux articles L. 225-3 et L. 225-17, paragraphe 2, du Code de la consommation.. Ces formulaires doivent fournir des informations claires sur les spécificités du forfait, son prix et tout coût supplémentaire.
  • Droits d’annulation plus étendus: avec la nouvelle réglementation, toute personne peut annuler un voyage à forfait pour quelque raison que ce soit, moyennant le paiement de frais d’annulation raisonnables. L’annulation sans frais est possible lorsque la destination devient dangereuse en raison d’une guerre ou d’une catastrophe naturelle par exemple, ou si le prix du forfait augmente de plus de 8 % par rapport au prix d’origine.
  • Les obligations en matière d’information ne reposent plus exclusivement sur les brochures de voyage : l’organisateur, ainsi que le détaillant lorsque les forfaits sont vendus par l’intermédiaire d’un détaillant, communiquent au voyageur, avant qu’il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait ou toute offre correspondante, les informations au moyen du formulaire standard déterminé par règlement grand-ducal.

 

Une responsabilité automatique du vendeur en cas de problème :

  • Hébergement en cas d’impossibilité de voyage retour: si le voyage retour du séjour à forfait ne peut être effectué à la date prévue, en raison par exemple d’une catastrophe naturelle, les voyageurs se voient offrir jusqu’à trois nuits d’hébergement. Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l’Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés pour le retour du voyageur, ces durées s’appliquent.
  • Assistance aux voyageurs: l’organisateur apporte sans retard excessif une aide appropriée au voyageur en difficulté, y compris dans les circonstances visées à l’article L. 225-11, paragraphe 7, du Code de la consommation notamment :
    • en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ; et
    • en aidant le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d’autres prestations de voyage.

L’organisateur est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur.

  • Règles plus claires en matière de responsabilité: l’organisateur du forfait est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage.
  • Remboursement et rapatriement en cas de faillite: l’organisateur du forfait est tenu de se protéger contre l’insolvabilité afin de garantir au consommateur un remboursement de tous les paiements effectués par les voyageurs en cas de faillite. Si le transport des passagers est inclus dans le contrat de voyage à forfait, les organisateurs fournissent aussi une garantie pour le rapatriement des voyageurs. Cette garantie s’applique aussi aux prestations de voyage liées.

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Luxembourg fait partie d’un réseau de 30 Centres Européens des Consommateurs dans l’Union européenne ainsi qu’en Islande et en Norvège (European Consumer Centre Network – ECC-Net). Le Centre Européen des Consommateurs du Luxembourg informe les consommateurs sur le droit européen de la consommation et les défend dans les litiges de consommation à caractère transfrontalier. Le CEC Luxembourg est financé en partie par la Commission européenne. Leurs services sont gratuits.


Références légales :

-Loi du 25 avril 2018 portant modification du Code de la consommation en ce qui concerne les voyages à forfait et les prestations de voyages liées […], Mém. A308 du 25/04/2018.

-Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations liées […].

Règlement (CE) n° 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs.

Directive (UE) 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.

Directive 90/314 du Conseil, du 13 juin 1990, concernant les voyages, vacances et circuits à forfait, abrogée et remplacée par la Directive (UE) 2015/2302.

 

Références   [ + ]

1. http://cecluxembourg.lu/
2. Loi du 14 juin 1994 portant réglementation des conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours et portant transposition de la directive du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait.
3. Règlement grand-ducal du 25 avril 2018 précisant les informations standards à communiquer par le professionnel conformément aux articles L. 225-3 et L. 225-17, paragraphe 2, du Code de la consommation.

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