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La médiation à travers un cas vécu par le Service national du Médiateur de la consommation

30 novembre 2017 Droit de la consommation

MéditateurDelaConso-Article-Legitech.lu

Par Claude Fellens, Médiateur de la consommation

Travaux de réfection dans une maison : quand l’impossibilité de dialoguer et de trouver une solution à l’amiable est surmontée grâce à l’intervention du Médiateur de la consommation1)https://www.mediateurconsommation.lu.

Lors de la première prise de contact par téléphone, Madame X m’expliqua avoir un litige avec une entreprise de peinture engagée pour effectuer divers travaux de réfection dans sa maison. Elle me dit avoir tout fait pour résoudre à l’amiable le différend naissant avec le chef de l’entreprise Y à propos des travaux de peinture dont le résultat ne convenait pas, esthétiquement, aux époux X. Madame X se serait même déplacée dans le bureau du chef de l’entreprise Y afin de discuter d’un arrangement, mais au bout de deux minutes de discussion échauffée, « il m’a mise à la porte ». Quotidiennement confrontée à ces travaux qui ne correspondaient pas à ses attentes, elle m’expliqua être à bout et que la situation lui semblait inextricable. L’expert qu’elle aurait mandaté aurait estimé les travaux de retouche à 8.000 euros.

Le chef de l’entreprise m’affirma quant à lui avoir investi beaucoup de temps et d’énergie afin de régler ce différend à l’amiable, mais que le couple X serait réfractaire à tout dialogue. Il les aurait même invités dans son bureau, mais au bout de deux minutes, ils seraient partis sans dire au revoir. De son point de vue, les critiques n’étaient pas fondées, arguant que les travaux avaient été effectués dans les règles de l’art. Il affirma toutefois être d’accord pour une reprise du dialogue et participer au processus de médiation.

La voie judiciaire aurait dans ce cas engendré des frais élevés et aurait fait stagner la situation, empirant les rapports déjà compliqués entre le couple X et le chef d’entreprise de la société Y. La médiation2)Titre II du Nouveau Code de Procédure Civile «  De la médiation » (L. 24 février 2012) – art. 1251.1 à 1251-24. – une solution rapide, confidentielle et à moindres frais – représentait la voie idéale pour contenter les attentes du couple sans pour autant ternir l’image de l’entreprise.

C’est pour cela que les époux X, ainsi que le chef d’entreprise accompagné des deux collaborateurs ayant effectué les travaux, ont été reçus en terrain neutre, à savoir dans les locaux du Service national du Médiateur de la consommation pour une première session de médiation.

Le début de toute médiation est consacré à l’introduction du médiateur qui rappelle les principaux principes du processus tel que la confidentialité de la procédure, l’auto responsabilité des médiés et la neutralité du médiateur. Les parties ont ensuite la possibilité d’exposer leur point de vue et avec l’aide du médiateur les malentendus sont clarifiés. Il s’agira ensuite de tourner les esprits vers le futur pour exploiter des voies possibles d’une solution à l’amiable.

Ainsi, au début de la médiation entre le couple X et l’entreprise Y, les échanges étaient vifs et se déroulaient sur base de reproches réciproques. Après un certain temps, ils ont réussi à expliquer plus calmement les motivations de leurs actes respectifs. Les parties ont alors fait un premier pas en commun : l’établissement d’une liste reprenant les six points prioritaires qu’ils souhaitaient aborder lors d’une deuxième session de médiation qui se déroula au domicile du couple.

Durant la deuxième session de médiation, il s’est avéré que la partie des travaux qui dérangeait le plus le couple avait fait l’objet d’une réflexion poussée des deux collaborateurs ayant effectué les travaux face à une problématique technique peu usuelle, et qu’ils avaient apporté beaucoup de soin dans l’exécution de cette tâche. Hélas, le résultat ne plaisait pas du tout aux époux X d’un point de vue esthétique.

Finalement, les parties ont trouvé un accord visant à établir ensemble une liste de travaux à refaire ou à parfaire, les frais étant pris en charge par l’entreprise. Il s’est avéré que ces travaux supplémentaires n’ont demandé en tout qu’une journée de travail d’un seul des collaborateurs.

Monsieur et Madame X ont donc pu apprécier des travaux correspondant à leurs attentes initiales, sans devoir intenter une procédure judiciaire risquant d’être longue et coûteuse.

L’entreprise Y quant à elle n’a pas eu à débattre de ce litige publiquement, et a pu gagner du temps, ce qui constitue un avantage indéniable pour un professionnel.

Un mois et demi se sont écoulés entre le moment où le dossier d’ouverture a été complété et l’accord de médiation. Depuis, Monsieur et Madame X s’avèrent être satisfaits des travaux qui ont été refaits dans leur maison et se disent apaisés quant à leur rapport avec l’entreprise Y.

Legimag n°19 – octobre 2017 – Tribune libre.

Références   [ + ]

1. https://www.mediateurconsommation.lu
2. Titre II du Nouveau Code de Procédure Civile «  De la médiation » (L. 24 février 2012) – art. 1251.1 à 1251-24.

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