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Claudia Monti : « Humaniser les relations entre le citoyen et l’administration »

12 juillet 2017 Autres domaines

ClaudiaMonti-Article-Legitech.lu

Récemment nommée à la fonction d’Ombudsman, Claudia Monti revient sur les défis qui l’attendent. Elle évoque un rôle, qu’elle veut avant tout humain, de facilitateur des relations entre les administrés et les administrations et de rouage essentiel dans l’amélioration des procédures administratives.

Mme Monti, pouvez-vous nous rappeler les grandes étapes de votre parcours professionnel et ce qui vous a amenée à briguer cette nouvelle fonction ?

Après des études de droit, commencées à Luxembourg et poursuivies à Strasbourg, j’ai passé les Cours Complémentaires de Droit luxembourgeois. Après mes deux ans de stage, j’ai travaillé pendant six ans en tant qu’avocate au sein d’un cabinet. Je me suis ensuite mise à mon compte à partir de 2006. J’ai une spécialisation en droit pénal, droit de la famille, droits de l’enfant et droits de l’homme. Il y a toujours eu une dimension humaine importante dans la pratique de mon métier d’avocate. Et j’ai toujours voulu privilégier, dans la mesure du possible, le règlement des conflits dans un cadre extra-judiciaire. Un litige qui se règle devant un tribunal, que l’on ait gain de cause ou non, ne suffit généralement pas à régler tous les problèmes. Des non-dits ou une forme de rancune demeurent souvent à l’issue d’un procès. La fonction d’Ombudsman m’est apparue comme une possibilité de tenter de régler les situations problématiques à un autre niveau.

Avec quelles ambitions entamez-vous cette nouvelle carrière ?

Je considère cette fonction d’Ombudsman comme complémentaire, et non concurrente, au métier d’avocat. Je la poursuivrai dans la continuité des deux personnes qui m’ont précédée dans cette fonction et qui l’ont façonnée. Mais je compte y apporter ma touche personnelle. Je m’inscris dans une volonté forte d’humanisation des relations entre les administrés et les administrations. La dimension humaine, l’écoute, le dialogue sont des facteurs importants pour désamorcer une situation problématique, tout comme le recours au langage simple au cœur de la communication. L’Ombudsman est là pour faciliter les rapports entre les institutions et les citoyens.

Pouvez-vous brièvement nous rappeler comment se déroule la nomination de l’Ombudsman ?

 La procédure pour cette troisième nomination était un peu différente des deux précédentes. Chacun est libre de déposer une candidature, avec un curriculum vitae et une lettre de motivation. Précédemment, sur cette seule base, la Chambre des Députés procédait à un vote secret pour désigner l’Ombudsman. Cette année, suite à une proposition de M. Wagner, député Déi Lénk, qui souhaitait un hearing public, les candidats ont eu l’opportunité de se présenter devant les présidents des fractions des partis à la Chambre des Députés, pour expliquer leurs motivations. Ensuite, comme précédemment, les députés ont procédé à la désignation par vote.

Ce n’est donc pas une nomination politique…

Ça ne doit pas l’être. Et j’espère que ma nomination ne l’est pas. Le résultat du vote, avec une large majorité en ma faveur, tend d’ailleurs à démontrer qu’il ne l’est pas. Quand j’ai posé ma candidature, d’autre part, je me suis désengagée de tout mandat susceptible de générer la moindre confusion à l’égard de ma mission.

Pouvez-vous nous expliquer plus précisément en quoi consistent vos nouvelles fonctions ?

Il est important de préciser que je n’assure pas une fonction de médiateur, même si l’appellation officielle prête à confusion. A aucun moment nous ne sommes amenés à établir un contrat de médiation entre les parties. Au mieux, le rôle est celui de conciliateur ou, encore mieux, de facilitateur. Nous avons pour mission de rétablir le dialogue dans le cadre d’une situation problématique entre un administré et une administration. Ces situations peuvent découler d’un problème d’application ou d’interprétation du droit. La partie qui se sent lésée ou confrontée à une injustice, dans la mesure où elle a préalablement consulté l’administration et n’a pas obtenu de réponse satisfaisante, peut se tourner vers l’Ombudsman.

Quels sont les moyens à votre disposition dans le cadre où une situation prêtant à interprétation perdure ?

Nous n’avons pas de pouvoir de sanction. Il est aussi important de préciser que si un jugement a été prononcé, ce n’est plus à nous d’intervenir. Nous ne nous substituons ni aux tribunaux, ni aux avocats, tous deux amenés à intervenir en cas de contentieux. Par contre, nous pouvons émettre des recommandations, faisant état d’une situation problématique et des possibilités à envisager pour la régler. Nous évoquons des pistes possibles d’amélioration, sans juger ni sanctionner, mais pour faire avancer les choses.

O_Minaire_LEGIMAG_Claudia_Monti_01A quel type de demande avez-vous déjà été confrontée depuis votre nomination ?

En quelques semaines, j’ai déjà été confrontée à de nombreux cas de figure. On peut citer des situations de réfugiés, dans leur démarche d’obtention d’un logement par exemple, les cas de personnes qui connaissent des problèmes avec l’ADEM1)N.D.L.R. : Agence pour le développement de l’emploi.. D’autres dossiers ont trait à l’obtention du Revenu Minimum Garanti,  à des situations difficiles avec la CNS2)N.D.L.R. : Caisse nationale de santé., l’Enregistrement ou les Contributions directes. On peut évoquer d’autres cas avec le ministère de l’Education nationale ou encore l’administration pénitentiaire. Chaque cas de figure est différent et peut prêter à interprétation. Nous sommes finalement le plus souvent confrontés à des problèmes de dialogue entre parties. Depuis le début de l’année, nous avons déjà traité plus de 460 dossiers, soit bien plus que l’année passée sur la  même période. Cela nous conforte dans l’utilité d’un service comme le nôtre.

En quoi consiste la mission de l’Ombudsman dans le cadre du service du contrôle externe des lieux privatifs de liberté ?

Il s’agit d’un contrôle sur l’ensemble des lieux où des personnes sont retenues, d’une façon ou d’une autre, contre leur volonté. On parle évidemment des prisons, mais aussi du Centre pénitentiaire semi-ouvert, de la prison pour mineurs à Dreiborn ou encore de l’accueil de condamnés au sein du Centre Hospitalier Neuropsychiatrique. Nous veillons à ce que la privation de liberté se passe dans des conditions qui soient dignes, dans le respect de la loi et des droits des prisonniers. Notre rôle est aussi de traiter les réclamations de détenus par rapport à des problèmes divers, liés à des sanctions disciplinaires par exemple, à des droits de visite, à l’accès aux soins… Comme pour la fonction d’Ombudsman, il s’agit le plus souvent de faciliter le dialogue. A la différence près que, dans ce cadre, il y a un volet contrôle. Je dois pouvoir accéder à toute installation quand je le souhaite, sur simple demande, afin de constater des situations.

Quels principes guident le règlement des litiges qui vous sont soumis ?

Au-delà de la vérification de l’application du droit, nous tentons de trouver des solutions en étant à l’écoute, en procédant avec empathie envers les personnes concernées. En tant qu’acteur indépendant notre rôle est d’établir un meilleur dialogue pouvant permettre une réelle entente autour des enjeux de chacun. Dans ce contexte, le facteur humain est essentiel à la démarche.

Votre prédécesseur, Lydie Err, a dit regretter certaines lenteurs de l’administration. Avez-vous des idées sur la manière d’améliorer la résolution des litiges entre administrations et administrés ?

Dès ma prise de fonction, j’ai participé à quelques réunions avec les administrations pour discuter de ce point et pouvoir envisager des stratégies d’amélioration en matière de traitement. Ce que je peux dire, c’est que je n’ai pas eu à constater de mauvaise volonté à aucun niveau. Il y a que certains traitements, selon la complexité du dossier, peuvent parfois prendre du temps, dans la mesure où cela exige par exemple de réexaminer de nombreuses pièces et arguments, de faire l’analyse juridique du dossier, de pouvoir consulter des agents qui ne sont pas toujours disponibles…

Le rapport d’activités de l’Ombudsman et ses recommandations sont toujours très attendus. Dans quelle mesure cette publication constitue un levier d’amélioration aux yeux du législateur ?

N’ayant pas encore produit mon propre rapport.je peux  difficilement évaluer ses effets. Je pense qu’il s’agit d’un outil utile permettant de mettre en évidence certaines idées d’améliorations, de souligner les dysfonctionnements  et les avancées constatées. Cet outil très attendu chaque année doit servir, tant au législateur qu’aux administrations dans leur volonté d’améliorer leurs procédures internes.

Quels sont les aspects du métier d’avocat qui vous manqueront le plus durant les prochaines années ?

Les plaidoiries. J’aimais décortiquer les dossiers, relever ce défi difficile de trouver chez chacun les éléments humains permettant de le défendre au mieux, quel que soit la personne. J’aimais, au cœur mes plaidoiries, rendre aux personnes défendues toute leur humanité, afin d’expliquer leur geste, de développer les circonstances.

Propos recueillis par Sébastien Lambotte

Crédit photos : Olivier Minaire

Legimag n°18 – juin 2017 – Interview.

Références   [ + ]

1. N.D.L.R. : Agence pour le développement de l’emploi.
2. N.D.L.R. : Caisse nationale de santé.

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