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Claude Fellens : « La médiation permet une plus grande créativité dans le règlement des litiges »

31 mai 2017 Droit de la consommation

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Après une carrière d’avocat et de magistrat, Claude Fellens a choisi d’endosser la fonction de Médiateur de la Consommation. L’ancien vice-président du tribunal administratif évoque les contours de cette nouvelle mission, proche du consommateur, qui laisse plus de place à l’humain.

Pouvez-vous nous rappeler vos fonctions et les missions dont vous êtes investi ?

La fonction de Médiateur de la consommation, qui m’a été confiée au début du mois de septembre 2016, est définie par une loi de février 20161)Loi du 17 février 2016 portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation et modifiant certaines autres dispositions du Code de la consommation, Mém. A, N° 60, 14.04.2016. (la Loi), qui transpose en droit national une directive européenne2)Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) N° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE, J.O.L., N° 165, 18.06.2013..

Cette loi confère trois missions au Médiateur : la première est une mission d’information sur les tenants et aboutissants de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) de consommation. L’idée est que les entreprises et les consommateurs, ou leur conseil, disposent d’un point de contact pour obtenir des informations sur les contours de la mission du Médiateur, la procédure de REL de consommation ou encore les rôles des parties en présence. Beaucoup de questions qui m’ont été adressées jusqu’à présent concernent la confidentialité de la démarche et le principe de l’impartialité. Ma mission d’information ne consiste cependant pas à renseigner les parties sur leurs droits et obligations découlant du contrat en cause, étant donné que cette démarche aurait comme conséquence de prendre position et d’abandonner mon impartialité.

La deuxième mission résulte d’une innovation apportée par cette Loi qui consiste à garantir une procédure de REL rapide et sans frais dans tous les domaines de la consommation. Notre pays étant trop petit pour mettre en place une multitude de structures de médiation spécialisées, le législateur a fait le choix d’instaurer une structure centrale, le Service national du Médiateur de la consommation (SNMC), à laquelle les entreprises et les consommateurs peuvent adresser toute demande de REL de consommation. Il appartient alors au Médiateur de transmettre ces demandes aux structures spécialisées. Ces dernières, appelées entités qualifiées, sont agréées par le ministère de l’Économie (actuellement, conjointement au SNMC, la CSSF3)Commission de Surveillance du Secteur Financier., l’ILR4)Institut Luxembourgeois de Régulation. et la CLLV5)Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyage.). Pour les autres dossiers qui ne relèvent pas du leur champ de compétence matérielle, et cela constitue le troisième volet de ma mission, il me revient de les traiter directement.

Vous étiez magistrat. Qu’est-ce qui vous a poussé à vous tourner vers la médiation ?

J’ai été attiré par le défi de mettre en place une nouvelle structure de résolution de litiges dans une matière relativement nouvelle et en pleine évolution qu’est la médiation dans le cadre du droit de la consommation. D’une manière générale, la médiation présente des attraits à plus d’un titre : d’abord, parce qu’une décision judiciaire ne permet généralement ni de résoudre un conflit au-delà du problème spécifique qui a été soumis à la juridiction, ni de traiter les éventuelles causes dissimulées du litige, la partie non visible de l’iceberg pour ainsi dire. Le rôle du juge consiste en effet à se prononcer sur des points précis de fait et de droit que les parties lui soumettent, et de trancher le différend en donnant généralement raison et tort aux parties respectives. Le rôle du Médiateur consiste à aller au fond des choses, pour inciter les parties à solutionner l’ensemble du différend. Il n’est en effet pas rare que les thèmes avancés dans un premier temps par les parties ne constituent que les raisons superficielles du conflit et que les discussions au cours de la médiation révèlent d’autres causes, tels que des blessures humaines refoulées. Un autre aspect qui m’a poussé à tenter cette expérience, c’est de pouvoir orienter, avec les techniques de la médiation et les outils pluridisciplinaires du Médiateur, la solution d’un conflit vers le futur pour fonder ou faire renaître une relation d’affaires durable.

Quelle est votre vision de la médiation ?

J’ai l’impression qu’au Luxembourg, la médiation a beau être reconnue et légitime au sens technique, elle n’est pas encore inscrite dans la culture de gestion des conflits. La médiation est en effet perçue par un grand nombre comme un mode de REL quelque peu exotique. Or, s’il est exact que la médiation est susceptible de prendre également en compte le facteur humain, elle ne diffère pas fondamentalement d’autres stratégies de négociation beaucoup plus répandues, que ce soit au niveau de relations commerciales ou internationales. Les accords de médiation ne sont généralement pas à vocation philanthropique. Au contraire ils naissent de la convergence d’intérêts que les parties décèlent au cours du processus. La médiation permet en outre de focaliser les efforts pour trouver rapidement une solution vivable dans un litige qui risque de devenir un gouffre en termes de ressources et d’énergie.

O_Minaire_LEGIMAG_Fellens_08_02_2017_10Le Médiateur de la consommation, pouvant proposer des solutions aux parties, a-t-il à proprement parler un rôle de Médiateur ou plutôt de conciliateur ? Comment expliqueriez-vous l’utilisation du terme Médiateur dans ces conditions ?

Il est vrai que la mission typique d’un Médiateur se limite à guider les parties dans leur dialogue afin qu’elles trouvent elles-mêmes une solution, tandis que le conciliateur peut proposer en outre une solution non contraignante et que, pour aller encore un pas plus loin dans le REL, l’arbitre rend une sentence contraignante. Les auteurs de la Loi étaient conscients de cette différence, mais ont estimé que les notions de Médiateur et de médiation sont, depuis la création de l’Ombudsman ou encore du Médiateur de la Santé, mieux connues du grand public. Les travaux parlementaires sont parfaitement clairs à cet égard : le terme de Médiateur a été choisi pour des raisons de communication.

En quoi la solution avancée par le Médiateur se différencie-t-elle d’un jugement ?

Un jugement tranche en principe un point précis de fait ou de droit que les parties ont soumis à la juridiction à travers le contrat judiciaire, donc l’acte introductif d’instance. Dans le cadre de la médiation, la solution peut prendre en considération des aspects qui, dans un premier temps, ne font pas l’objet de la demande et qui n’ont été décelés qu’au cours du processus. La solution proposée peut donc se différencier d’un jugement par une évolution flexible des thèmes abordés. D’autre part, elle n’a pas uniquement pour objet de juger le bien ou le non-fondé d’un certain comportement ou d’une interprétation juridique, mais a vocation de proposer un modus vivendi orienté vers une relation durable. Il est également permis au Médiateur de prendre en compte des considérations d’équité.

Quelles sont les conditions d’accès au Service national du Médiateur de la consommation ?

Tous les professionnels établis au Luxembourg qui ont un différend avec un client au sujet d’un litige de consommation, c’est-à-dire d’un litige issu d’un contrat de vente ou de service, peuvent saisir le SNMC d’une demande de règlement extrajudiciaire. D’un autre côté, tous les consommateurs de biens ou de services proposés par un professionnel établi au Luxembourg, qu’ils soient résidents luxembourgeois ou européens, peuvent saisir le SNMC. Un consommateur résidant à l’étranger peut donc saisir le Médiateur dans le cadre d’une réclamation contre un prestataire de services luxembourgeois.

La loi prévoit un certain nombre de cas de figure dans lesquels une demande peut être refusée, notamment lorsque le demandeur n’a pas essayé de résoudre le litige directement avec l’autre partie à travers une réclamation ou encore si le litige a été ou est traité par une juridiction nationale ou étrangère ou une autre entité de règlement extrajudiciaire.

Quels principes guident le règlement des litiges qui vous sont soumis ?

La procédure suit les principes fondamentaux de la médiation : d’abord la participation est volontaire. Les deux parties doivent être d’accord de s’inscrire dans la démarche et peuvent se retirer à tout moment. Le deuxième principe est celui de la confidentialité. Ce qui est échangé lors de la médiation ne pourra en aucun cas être pris directement en compte lors d’une procédure judiciaire ultérieure. Ces deux principes ont pour objectif de créer le cadre sécurisant nécessaire à la médiation. Les parties peuvent admettre leur tort ou leur mécontentement, sans que cela n’entraîne de conséquences juridiques. Ainsi de simples excuses, dans le cadre d’une médiation, permettent souvent d’apaiser les tensions et de rétablir la confiance ébranlée. Le Médiateur est tenu au secret professionnel et ne peut en principe pas être appelé à témoigner dans le cadre d’une procédure judiciaire ultérieure éventuelle en cas d’échec de la médiation.

Il faut également mentionner les principes de transparence et d’autodétermination. Il importe en effet de mettre les parties en confiance en les impliquant de manière transparente à tous les stades de la procédure et de les encourager à trouver elles-mêmes la solution à leur litige. Le principe de l’autodétermination est en quelque sorte la prolongation du principe de l’autonomie de la volonté au niveau du REL. Le rôle du Médiateur est de guider les parties, de leur poser les questions appropriées pour révéler leurs intérêts respectifs et de les amener à trouver une solution idéalement gagnant-gagnant.

Quel est le délai moyen de traitement d’un dossier ?

La Loi prévoit un délai maximal de 90 jours, renouvelable en cas de litiges hautement complexes, qui court à partir du moment où le Médiateur reçoit l’accord des parties de participer ainsi que tous les documents et informations nécessaires. Actuellement, le délai moyen pour clôturer une médiation est de 13 jours.

La participation à ce mode de règlement des litiges est volontaire. Vous êtes-vous déjà heurté à l’absence de réponse ou au refus de celui qui n’avait pas fait appel à vos services en premier lieu ?

Le fait que le processus soit volontaire présente à la fois un grand avantage, comme les parties ne s’engagent qu’à un dialogue, mais aussi un défi, car le processus peut d’emblée être refusé expressément ou implicitement par l’autre partie. L’expérience des derniers mois est positive et les refus explicites ou implicites sont plutôt rares, mais il est encore trop tôt pour en tirer des conclusions d’ordre général. En tout cas, les premiers résultats sont très encourageants : sur les dix processus qui ont abouti, tous ont été un succès dans la mesure où les parties ont à chaque fois pu trouver un arrangement à l’amiable.

Quelle est l’issue de la médiation ? Y-a-t-il une possibilité ou une obligation de rédiger un accord de médiation ? Effectuez-vous un suivi relatif à l’exécution volontaire de l’arrangement des parties ?

La Loi ne prescrit pas la formalisation de l’accord de médiation, mais si les parties le souhaitent, je leur propose un projet d’accord de médiation. Le Nouveau Code de Procédure Civile (NCPC) est plus explicite à cet égard dans le cadre de la médiation en matière civile et commerciale. En effet, les articles 1251-1 et suivants du NCPC donnent à ce type d’accord une réelle importance dans la mesure où il peut être homologué par le président du tribunal d’arrondissement pour lui donner force exécutoire au même titre qu’un jugement qui a autorité de la force jugée. La question demeure de savoir si les accords de médiation conclus dans le cadre de la procédure de REL de consommation peuvent également profiter de la procédure d’homologation. Quant au suivi de l’exécution, le Médiateur ne le fait pas automatiquement, mais les parties peuvent lui demander conseil si des problèmes devaient se présenter au niveau de l’exécution de l’accord. D’une manière générale, l’expérience a montré que plus les parties saisissent le Médiateur promptement, plus un accord est susceptible d’être trouvé rapidement. En d’autres termes, plus la situation s’est envenimée, plus il est difficile de surmonter la méfiance et de rétablir la confiance.

La médiation pourrait-elle servir à désengorger les tribunaux, ou concerne-t-elle essentiellement des litiges qui ne sont généralement pas portés en justice ?

Désengorger les tribunaux n’était pas l’objectif premier poursuivi par le législateur en instaurant ce service. L’idée première était de pouvoir proposer une procédure extrajudiciaire pour les nombreux dossiers ne valant pas la peine d’entamer une procédure judiciaire. Dans les faits, l’expérience de ces derniers mois a permis de dégager une valeur moyenne autour des 6.000 euros. Cependant, cette moyenne cache une grande disparité des litiges traités qui vont de 35 euros pour des frais de parking à 26.000 euros inhérents à des travaux de construction d’un appartement. Pour des litiges ayant des implications importantes, oui, la médiation peut soulager l’administration judiciaire.

Quels sont les avantages de ce mode de règlement des litiges ?

Les principaux avantages sont la flexibilité de la procédure, la rapidité et le fait que les frais soient entièrement pris en charge par l’État. Ce mode de règlement se prête particulièrement bien à des litiges issus d’une relation de longue date dans laquelle les parties se sont beaucoup investies et que les deux parties ont un intérêt à préserver. Mais il est vrai que la médiation ne se prête pas à tous les litiges, par exemple quand une question de droit précise doit indispensablement être tranchée, dans ce cas la procédure judiciaire est mieux adaptée.

Pouvez-vous nous indiquer le nombre de litiges en cours ou traités depuis votre nomination ? Se dégage-t-il une majorité de litiges nationaux ou transfrontaliers ? Quelles sont les problématiques les plus fréquemment rencontrées ?

Trois mois après l’ouverture du SNMC, 93 demandes ont été introduites dont 36 relèvent de la compétence directe du SNMC et 16 ont été transmises vers d’autres entités (9 à l’ILR, 2 la CSSF, 1 au Médiateur de la Santé, 2 à l’Ombudsman, et 2 au CEC Luxembourg). Le solde étant relatif à des demandes d’informations. Parmi les 36 dossiers traités, 13 concernent le domaine de la construction, 5 l’automobile, 2 les assurances, 14 d’autres domaines divers et 2 étaient irrecevables car elles ne concernaient pas le domaine de la consommation.

Propos recueillis par Sébastien Lambotte

Photos : Olivier Minaire

Legimag n°17 – mars 2017 – Interview.

Références   [ + ]

1. Loi du 17 février 2016 portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation et modifiant certaines autres dispositions du Code de la consommation, Mém. A, N° 60, 14.04.2016.
2. Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) N° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE, J.O.L., N° 165, 18.06.2013.
3. Commission de Surveillance du Secteur Financier.
4. Institut Luxembourgeois de Régulation.
5. Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyage.

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