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Le chatbot ça vous botte ?

13 septembre 2017 IP/IT

ChatBot-BenoitCharpentier-Article-Legitech.lu

Un chat bot ou « agent conversationnel automatisé » est un service imitant le déroulement d’une conversation humaine avec lequel un utilisateur peut interagir via une interface.

Dans un premier temps, le chat bot recueille les informations fournies par les utilisateurs grâce à un jeu de questions / réponses. L’analyse des données fournies par l’utilisateur et leur compréhension par le chat bot sont rendues possibles grâce aux progrès récents en matière de traitement du langage naturel.1)Natural Language Processing (NLP) Le chat bot est ensuite capable d’interagir en générant de manière automatisée des réponses ou des questions. Au fil du temps, le système est capable d’apprendre et de s’améliorer à chacune de ces étapes.2)Machine learning

Un chat bot remplit donc l’ensemble des caractéristiques d’un véritable système d’intelligence artificielle.

Applications pratiques pour les professions du droit

Le chat bot permet la collecte de données utilisateur et leur compréhension en vue de l’accomplissement d’une ou plusieurs des actions suivantes :

– accompagner l’utilisateur tout au long d’un parcours prédéfini ;

– mettre en relation l’utilisateur avec le bon interlocuteur ;

– préparer l’ouverture d’un dossier ;

– notifier une alerte ;

– effectuer une veille sur internet ;

– qualifier juridiquement une problématique ;

– fournir un conseil juridique ;

– donner une information juridique;

– collecter des informations en vue de l’assemblage ou de l’automatisation de documents juridiques ;

– identifier dans une base de données des éléments de réponse pertinents ;

– analyser le degré de satisfaction de l’utilisateur ;

– prédire des attentes utilisateur ; ou encore

– effectuer une formalité au nom et pour le compte de l’utilisateur auprès d’un tiers.

Avantages  / Opportunités

Le déploiement de chat bots permet de rendre l’utilisateur plus autonome, de libérer des ressources internes, de faciliter les échanges et interactions, de collecter et analyser des données utilisateurs, ou encore de fournir des réponses personnalisées à chacun des utilisateurs.  Il permet enfin de mettre sur pied un service réactif et disponible 24H/24, 7j/7, depuis n’importe quel appareil informatique (mobile, tablette, PC).

Obstacles – Limites – Défis

La pertinence des actions du chat bot nécessite l’entraînement d’algorithmes, l’interfaçage avec d’autres systèmes informatiques, et la mise en place de mécanismes de supervision.

Des équipes dédiées devront parfois être disponibles à brève échéance pour superviser, vérifier, valider les réponses délivrées par un chat bot et reprendre la main le cas échéant.

Il convient également de s’assurer de la confidentialité des échanges – eu égard au secret professionnel – réalisés via le chat bot, ainsi que de la protection du système face à des cyber-attaques.

Expérience utilisateur

Le chat bot pose une question à la fois directement à l’utilisateur. Ce dernier est ainsi guidé par le chat bot jusqu’à obtention du service escompté. La facilité d’usage et le caractère simple et intuitif du chat bot va contribuer à créer une proximité entre l’utilisateur et le fournisseur de service dans le but de favoriser un recours plus fréquent aux services de celui qui a mis en place le chat bot. En répondant immédiatement à ses besoins et ses questions, l’utilisateur a l’impression d’être considéré et que ses besoins sont immédiatement pris en charge. Cela améliore la qualité d’un service telle que perçue par l’utilisateur et augmente la confiance envers le fournisseur de services.3)Voir

Le chat bot permet de cerner les attentes spécifiques de l’utilisateur et de fournir un service personnalisé. En analysant les tendances des conversations par catégories d’utilisateurs ou l’historique d’un utilisateur, un chat bot est capable d’anticiper ses attentes avant même qu’il ait formulé sa demande et de faire des suggestions éclairées et ciblées. La compréhension de l’utilisateur et de son comportement se trouvent améliorées. Les chances pour le fournisseur de services de réaliser une vente augmentent. Les recommandations ciblées sont une tendance majeure du marketing personnalisé. On constate d’ailleurs que les utilisateurs qui reçoivent un service personnalisé sont prêts à payer davantage.4)Voir

L’analyse émotionnelle (via l’emploi par l’utilisateur de certains mots-clefs ou l’analyse de certains temps de réponse) permet également de mieux cerner les opinions et le degré de satisfaction d’un utilisateur, par exemple sur la qualité du service délivré par le chat bot.

Le texte complexe et non structuré obtenu via le chat bot est potentiellement une mine d’or d’informations. Les fournisseurs de services (cabinet d’avocat ou département juridique) ont – sur base de ces données utilisateurs – la possibilité de générer des rapports analytiques actualisés à tout moment. Le chat bot peut ainsi devenir un atout stratégique majeur permettant de sonder par exemple les attentes, le degré de précision des demandes ou encore la récurrence des besoins des utilisateurs.

Une interface conversationnelle est conçue pour être aisément lisible depuis tout type d’appareils et notamment depuis un téléphone mobile. On connait aujourd’hui l’importance croissante de l’utilisation des mobiles dans le commerce électronique, notamment auprès des « digital natives ». Les utilisateurs utilisent non seulement les téléphones portables pour s’informer mais aussi pour acheter en ligne. Véritable canal en pleine expansion, l’outil mobile devient stratégique, notamment pour les fournisseurs de services juridiques.

Déontologie – Réglementation

Si le chat bot fournit uniquement des informations juridiques ou bien s’il délivre des conseils juridiques en interne dans une entreprise ou un cabinet d’avocat, ce type d’outil ne devrait pas soulever de problème déontologique particulier.

A l’inverse si le chat bot fournit des conseils juridiques directement au public, il devrait être mis en place par un avocat ou un cabinet d’avocats. Les réponses du chat bot seraient formulées sous la responsabilité ultime de l’avocat ou du cabinet d’avocat. La délivrance du conseil juridique par le chat bot devrait donc nécessairement faire l’objet de la part de l’avocat ou du cabinet d’avocat d’une supervision, d’une vérification et d’une validation préalable.

Par ailleurs, l’avocat ou le cabinet d’avocat devra naturellement s’assurer du respect de la réglementation applicable en matière de KYC/AML.

Au Royaume-Uni, Radarr est le premier cabinet d’avocats5)Structuré sous la forme d’un Alternative Business Structure (ABS)  à avoir annoncé son intention de mettre en place au courant du mois de mai 2017 un chat bot dénommé Grace qui délivrera des conseils juridiques directement au public.6)Voir

Conçu pour supprimer toute complexité et donner aux utilisateurs un accès mobile à des informations pertinentes via une interface conversationnelle minimaliste, le chat bot permet d’offrir toute une gamme de services personnalisés.

Entre début 2015 et fin 2016, l’industrie du chat bot a connu une croissance de 229%.7)Voir Avec un tel taux de croissance, les entreprises et cabinets d’avocats peuvent difficilement ignorer ce phénomène. Le secteur juridique sera nécessairement impacté. Les données collectées par les chat bots pourraient constituer une nouvelle source d’information stratégique, dont les entreprises et cabinets d’avocats ne pourront pas se priver pour rester compétitifs.

Les chat bots traitant de multiples interactions laissent envisager des nouvelles perspectives de développement qui s’articuleront autour du service à la clientèle (conseils, recommandations, gestion de la relation client, service après-vente etc.) et de l’accès à la justice.

Jusqu’à présent, les chat bots sont développés pour détecter et comprendre le texte écrit. A l’avenir ils seront de plus en plus activés au son de la voix de l’utilisateur. Ils s’intègreront de mieux en mieux aux systèmes experts existants (assemblage de documents, gestion électronique des documents (GED), bases de données, systèmes analytiques etc.) pour offrir une palette de services toujours plus large.

Les chat bots juridiques sont résolument la « prochaine frontière de la transformation numérique »8)Expression empruntée et librement traduite de l’article « Legal Chatbots the next frontier of digital transformation in law » !

Benoit CHARPENTIER

Président de Charpentier Consulting

www.charpentierconsulting.com

Legimag n°18 – juin 2017 – Juriste & Geek.

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Références   [ + ]

1. Natural Language Processing (NLP)
2. Machine learning
3. Voir
4. Voir
5. Structuré sous la forme d’un Alternative Business Structure (ABS)
6. Voir
7. Voir
8. Expression empruntée et librement traduite de l’article « Legal Chatbots the next frontier of digital transformation in law »

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